Fare bene il proprio lavoro non è più sufficiente: aziende e professionisti devono essere in grado di costruire e monitorare costantemente la propria reputazione online.

Stando a Wikipedia: “La Web Reputation, o reputazione sul web, è un’attività di raccolta e monitoraggio di tutto quanto viene detto online riguardo a un determinato prodotto, servizio, progetto o evento” (trovi la descrizione completa a questo link).

In realtà la Web reputation è fatta anche di una componente proattiva finalizzata alla costruzione della reputazione digitale.

Un brand, infatti, non si costruisce da solo. Al contrario lasciarlo nelle mani di soggetti esterni all’azienda (tipicamente i clienti o peggio ancora i concorrenti) può esporre a rischi enormi.

La web reputation non riguarda solo brand, aziende ed organizzazioni, ma anche le persone (figure pubbliche e professionisti): in questo caso si parla di “personal branding”.

Con la digitalizzazione dell’economia e l’espansione dei Social Network la reputazione digitale sta assumendo un ruolo importantissimo nel panorama della comunicazione aziendale e personale (di professioni, politici, etc.)

La rete, infatti, è diventato il canale più utilizzato da aziende, prodotti, servizi e persone per fare “branding”, ovvero aumentare in maniera esponenziale la propria visibilità ed ottenere il posizionamento desiderato sul mercato e nella mente dei consumatori.

Conoscere, quindi, l’opinione della propria audience di riferimento consente di prendere decisioni strategiche al fine di influenzarla e condurla nella direzione desiderata.

Web reputation Manager: chi è e di cosa si occupa

La figura del Web Reputation Manager è nata piuttosto recentemente.

Il Web Reputation Manager si occupa della tutela della reputazione online di brand o di persone mettendo in atto azioni di monitoraggio e di costruzione della reputazione.

Avere sempre le idee ben chiare su quello che si dice online del brand è il primo passo per capire se ci sono contenuti che possano influenzare l’opinione pubblica. In questo modo si potrà sfruttare a proprio vantaggio opportunità di business o di marketing che dovessero apparire all’orizzonte o, viceversa, intervenire rapidamente ed efficacemente in caso di criticità.

La peculiarità del web, infatti, è quella di rendere una crisi di brand o una cattiva reputazione “eterne” e di fatto indelebili: la tempestività dell’intervento è, quindi, determinante nell’arginare una diffusione virale di opinioni negative e critiche.

A questo va ad aggiungersi il fatto che i canali di comunicazione online, a cominciare dai Social, hanno reso “democratica” la creazione di contenuti, attività che fino a qualche anno fa era appannaggio esclusivo dei professionisti del settore.

Di fatto, oggi, chiunque può scatenare una crisi.

All’interno di aziende ed organizzazioni strutturate il referente di un Web Reputation Manager è, solitamente, il Direttore Marketing e Comunicazione e/o le altre figure aziendali che hanno il compito di comunicare il brand all’esterno.

Nelle realtà più piccole, invece, il Web Reputation Manager interloquisce direttamente con il proprietario dell’azienda o con un suo incaricato.

In Italia pochissime realtà si sono dotate, al loro interno, di figure deputate al reputation management preferendo rivolgersi a consulenti esterni.

Spesso, tuttavia, solo una figura nata e cresciuta professionalmente all’interno dell’azienda è in grado di conoscerne i valori, di sapere come comunica, e di gestire i rapporti con le altre figure chiave del processo di comunicazione e di creazione e monitoraggio della reputazione online.

Tutto ciò semplifica la comunicazione interna e i processi decisionali.

Una risorsa interna qualificata e competente è, inoltre, capace di stabilire quali azioni di reputation management occorrono all’azienda e quali competenze esterne sono necessarie per portarle avanti (oltre a saper scegliere il professionista migliore a cui rivolgersi).

Le competenza di un Web Reputation Manager spaziano dal SEO al SEM fino al Web Design, i Social Network, etc.

In altri termini il Web Reputation Manager deve conoscere tutti gli strumenti di Digital Marketing che vengono di norma utilizzati per raggiungere gli obiettivi stabiliti da una strategia di reputation management.

Web Reputation Management: gli strumenti

Come anticipato, gli strumenti per la costruzione della web reputation sono quelli dell’Inbound Marketing: blog, motori di ricerca, Social Media, sito internet, landing page, e-mail, etc. il cui mix dipende dallo specifico progetto.

La fase di ascolto (listening), invece, richiede l’attivazione di strumenti in grado di intercettare e misurare quantitativamente e qualitativamente le “conversazioni” online, dovunque esse avvengano.

Attraverso il cosiddetto “multimedia monitoring”, ad esempio, Pressline è in grado di scandagliare TV, radio, quotidiani, periodici, web, social network e di renderli consultabili via mail o attraverso una piattaforma online.

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